光大永明用心提升服務(wù)質(zhì)量

發(fā)布者:王黎|發(fā)布時(shí)間:2013-04-18 18:03:37

光大永明人壽保險(xiǎn)有限公司成立于2002年4月22日,由具有逾百年海外壽險(xiǎn)經(jīng)驗(yàn)的加拿大永明金融與實(shí)力雄厚的中國(guó)光大集團(tuán)攜手組建,是中國(guó)北方第一家合資壽險(xiǎn)公司。光大永明已建立起個(gè)險(xiǎn)、銀保、團(tuán)險(xiǎn)三大銷售渠道,并相繼進(jìn)駐天津、北京、浙江、江蘇等省市開(kāi)展業(yè)務(wù)。
光大永明成立至今一直堅(jiān)持用誠(chéng)信詮釋保險(xiǎn)真諦,用優(yōu)質(zhì)服務(wù)彰顯公司價(jià)值。為提升服務(wù)質(zhì)量光大永明湖南分公司還想出了一計(jì)“狠招”——自聘律師團(tuán),暗訪自己人。

“你好,我想買個(gè)保險(xiǎn)。”“有沒(méi)有光大永明的保險(xiǎn)啊?”“一年收益能有多少?可不可以隨時(shí)取出來(lái)?”“你們不送禮品啊?”……

近期,在湖南長(zhǎng)沙的一些銀行大堂,經(jīng)常會(huì)有兩個(gè)人過(guò)來(lái)找保險(xiǎn)代理人員,主動(dòng)要求購(gòu)買光大永明人壽的保險(xiǎn)產(chǎn)品,還會(huì)詳細(xì)詢問(wèn)是否有保底收益、每年的收益情況如何以及有沒(méi)有禮品贈(zèng)送等等關(guān)于產(chǎn)品銷售的一些具體情況。但是,每次咨詢大約十分鐘左右后,他們都轉(zhuǎn)身離開(kāi),不會(huì)購(gòu)買。

既然不買保險(xiǎn),為什么還要一而再再而三地去銀行咨詢呢?原來(lái),這是由光大永明人壽湖南分公司聘請(qǐng)的律師團(tuán),從2012年4月開(kāi)始在長(zhǎng)沙市光大永明人壽的合作銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展銷售誤導(dǎo)暗訪自查行動(dòng)。

2012年4月中旬,光大永明人壽湖南分公司與湖南省天地人律師事務(wù)所合作,由公司綜合辦公室牽頭,律師事務(wù)所派出律師,與公司合規(guī)崗相關(guān)人員組成暗訪組,對(duì)長(zhǎng)沙全市的光大永明人壽合作銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展針對(duì)銷售誤導(dǎo)的暗訪。為了保證暗訪行動(dòng)的客觀,整個(gè)暗訪行動(dòng)全程由律師事務(wù)所的律師完成,公司合規(guī)部門人員只負(fù)責(zé)帶路,不進(jìn)入銀行大廳。

據(jù)了解,在暗訪之前,公司就明確了嚴(yán)格的處罰辦法,只要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,一律從嚴(yán)處理。“要想零投訴,就得零容忍,零容忍是前提,沒(méi)有零容忍,哪兒來(lái)零投訴!”周明強(qiáng)對(duì)記者表示。

令人欣喜的是,暗訪組歷時(shí)近一個(gè)月時(shí)間,在對(duì)長(zhǎng)沙市光大永明人壽的銀保渠道銷售代理進(jìn)行了一輪拉網(wǎng)式檢查后,沒(méi)有發(fā)現(xiàn)一起銷售誤導(dǎo)行為。

據(jù)悉,“3•15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日當(dāng)天,周明強(qiáng)還專門設(shè)立總經(jīng)理接待日,處理消費(fèi)者投訴。“我在辦公室坐了一整天,結(jié)果沒(méi)有一個(gè)人來(lái)找。”周明強(qiáng)說(shuō)。而這一良好的口碑也得到了監(jiān)管機(jī)關(guān)的認(rèn)可。在湖南保監(jiān)局近日下發(fā)的《關(guān)于2012年湖南省保險(xiǎn)行業(yè)理賠服務(wù)指數(shù)的情況通報(bào)》中,光大永明人壽湖南分公司就被評(píng)為理賠服務(wù)A類公司,萬(wàn)件賠案投訴件數(shù)為零。

光大永明北京分公司也憑借優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好口碑得到了廣大的客戶的稱贊。在2013年新春佳節(jié)即將到來(lái)之際,光大永明人壽北京分公司收到了一份來(lái)自客戶特殊的禮物??蛻糸Z先生的妻子親手將“誠(chéng)實(shí)守信、以客為尊”的錦旗贈(zèng)與北京分公司保費(fèi)部與客戶服務(wù)部,并代表全家對(duì)光大永明人壽專業(yè)的保單服務(wù)與高效的理賠服務(wù)表達(dá)了最誠(chéng)摯的感謝。

2009年,客戶閆先生購(gòu)買了兩全險(xiǎn),同時(shí)附加10萬(wàn)重疾及住院津貼。2011年客戶因?yàn)橛X(jué)得該險(xiǎn)種是消費(fèi)型產(chǎn)品,并且年輕,身體一直都非常健康,不打算再續(xù)保該險(xiǎn)種。北京分公司保費(fèi)部員工李彩玲得知信息后,第一時(shí)間聯(lián)系客戶,耐心細(xì)致的給客戶做了分析。通過(guò)講解,客戶認(rèn)識(shí)到現(xiàn)代社會(huì),生活節(jié)奏加快,人的精神和身體壓力負(fù)荷都很大,重大疾病發(fā)病逐步年輕化,一旦罹患大病,許多人就會(huì)債臺(tái)高筑,無(wú)力負(fù)擔(dān)高昂的醫(yī)療費(fèi)用并且會(huì)耗盡積蓄。在全面深入的了解該產(chǎn)品的保障作用后,客戶徹底打消了退保的念頭并續(xù)保。

2012年8月,在常規(guī)體檢中客戶被確診罹患“非霍奇金式淋巴瘤”,本來(lái)不富裕的家庭籠罩在了一片陰霾之中。分公司得知情況后,及時(shí)安排員工上門安慰客戶,全力協(xié)助客戶辦理理賠事宜。2013年1月客戶向北京分公司申請(qǐng)理賠,由于客戶對(duì)于疾病診斷不清晰,僅申請(qǐng)了住院津貼理賠。北京分公司理賠人員在審核材料時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶所患疾病已達(dá)到條款中重大疾病理賠范圍,為切實(shí)保障客戶權(quán)益,理賠人員一方面立即通知客戶進(jìn)行重疾險(xiǎn)理賠申請(qǐng),同時(shí)迅速前往客戶就診醫(yī)院,向其主治大夫了解情況并調(diào)取病理材料;另一方面向總公司理賠室上報(bào)案件情況,僅僅一周時(shí)間,客戶就獲得了10萬(wàn)元的重疾理賠款并得到豁免主險(xiǎn)后期保費(fèi),有效的彌補(bǔ)了客戶經(jīng)濟(jì)損失,為客戶疾病后期治療提供了有效保證。

今年1月31日,客戶滿懷著感激之情,委托家屬專程將錦旗送到了北京分公司,對(duì)光大永明人壽“誠(chéng)實(shí)守信、以客為尊”的周到服務(wù)給予高度評(píng)價(jià),其家屬一再表示,“沒(méi)有想到保險(xiǎn)能發(fā)揮這么大作用,幫助我們?nèi)叶蛇^(guò)難關(guān),還主動(dòng)幫我們找賠付理由,謝謝光大永明!”
 

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