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很多用戶在選擇險企的時候，比較關(guān)心企業(yè)的理賠服務(wù)能力。作為保險業(yè)務(wù)的重要環(huán)節(jié)，理賠服務(wù)能力直接影響到了用戶的切身利益，用戶能夠及時獲得賠償金，流程是否順利，都仰賴與公司綜合理賠能力的表現(xiàn)。因此，險企若想在激烈的競爭中脫穎而出，就要提升自己的理賠服務(wù)能力，贏得口碑和用戶。

保監(jiān)會發(fā)布理賠服務(wù)工作通知 重點減少用戶投訴量

在去年，關(guān)于保險公司投訴報道頻頻見諸于報端，尤其是保險業(yè)的“大佬”中國人壽、中國平安、太平洋人壽、中國人保等等幾家較大的公司，年終接到的投訴案件居于前位。對此，保監(jiān)會也特別發(fā)布了關(guān)于進一步做好理賠服務(wù)工作的通知，要求各大保險公司能夠及時的對投訴案件進行處理，并公布公開處理結(jié)果和理賠流程，提升投訴案件處理的透明度，讓廣大用戶可以進行監(jiān)督。同時，保監(jiān)會也要求各大險企梳理自身的理賠流程，不斷加強和完善自身服務(wù)，達到用戶滿意的標準，構(gòu)建保險服務(wù)核心競爭力。

如何提升險企理賠能力

首先，要明確理賠管理思想，加強社會的正面宣傳

保險行業(yè)在我國正在逐漸發(fā)展成熟，而樹立一個良好的形象也刻不容緩。如果投訴案件過多，會影響保險行業(yè)的整個社會形象，讓人們產(chǎn)生排斥的心理，對于保險的長期發(fā)展也是不利的。因此，需要制定一個公開的行業(yè)服務(wù)標準，并通過保險監(jiān)管部門或保險行業(yè)協(xié)會進行監(jiān)管，保證能夠得到順利的開展。

同時，保險理賠服務(wù)必須真正以“以成本為導(dǎo)向、以客戶為中心”為管控方針和指導(dǎo)思想，在充分發(fā)揮理賠環(huán)節(jié)成本控制功能的同時，也要從服務(wù)客戶、樹立形象、打造品牌的高度，做到理賠服務(wù)更加全面、周到、細致，使理賠服務(wù)真正成為公司的核心競爭能力。

其次，險企需加強理賠服務(wù)水平

保險理賠是直接面向用戶進行的服務(wù)，其工作的效率和效果，直接影響了用戶對于保險行業(yè)的認識。因此，險企需要加強理賠服務(wù)隊伍的建設(shè)，全面改善行業(yè)的理賠形象，確保理賠人員總量與業(yè)務(wù)發(fā)展速度相適應(yīng)。

同時也需要關(guān)心理賠人員個人職業(yè)生涯的發(fā)展，應(yīng)在用工編制、薪酬待遇等方面完善管理機制，免除員工后顧之憂，安心工作、珍惜崗位。

第三，建立理賠服務(wù)文化，優(yōu)化理賠服務(wù)流程

各家保險公司都有自己的一套理賠服務(wù)方針和指導(dǎo)思想。而在保監(jiān)會的監(jiān)管下，各大險企的理賠服務(wù)也得到了長足的發(fā)展和提升，真正以“客戶為中心”的設(shè)計理念來構(gòu)建理賠服務(wù)流程系統(tǒng)，改變過去“內(nèi)行人看流程”的管理思維習慣，而是完全站在客戶的角度，從“外行人看流程”的服務(wù)思維理念的視角下考慮流程，以保險公司與客戶發(fā)生服務(wù)行為的接觸面為思路設(shè)計服務(wù)框架，在流程中通過技術(shù)手段來實現(xiàn)內(nèi)部管理、管控的需求，真正踐行著“以客戶為中心”的經(jīng)營原則，整個后臺分析及人員管控考核，也應(yīng)同步踐行著“以市場為導(dǎo)向”的持續(xù)發(fā)展理念。

各公司理賠能力新舉措

在保監(jiān)會的號召下，各公司對于理賠能力的提升也采取了新的舉措。泰康人壽定期舉辦了“信守承諾、關(guān)愛一生”理賠服務(wù)節(jié)，全國分公司同步啟動，該公司向客戶推出“理賠八項承諾”，包括：3000元以下簡易案件受理后1天結(jié)案；開通理賠服務(wù)短信、實施透明化理賠等。

華泰人壽保險公司推出了最惠理賠、綠色通道、報案回訪等理賠措施。其中，最惠理賠措施明確規(guī)定將在三種情況下按照最有利于客戶的賠付方式進行理賠，這在業(yè)內(nèi)尚屬首次。這種最惠理賠措施首先規(guī)定，當客戶因同一保險事故，可以根據(jù)多個保險條款同時理賠的情況下，公司將按照合計賠付金額最高的計算順序進行賠付，讓用戶獲得更大的實惠。

新華保險從2009年開始啟動了星級理賠服務(wù)達標認證工作，通過借鑒國際通行的酒店業(yè)星級管理模式，建立了保險理賠服務(wù)星級評定質(zhì)量認證體系和與之配套的管理機制，可以說是保險行業(yè)的先河。該體系統(tǒng)一了分支機構(gòu)的理賠服務(wù)執(zhí)行標準，量化了考核評定指標，從服務(wù)項目、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)工具、服務(wù)環(huán)境和影響評價共5個方面17個子項目，將理賠服務(wù)星級達成標準由低至高劃分為五個星級級次。從而將理賠服務(wù)標準化、體系化，更容易對理賠服務(wù)進行監(jiān)控和調(diào)整。