在眾多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)揮師進(jìn)入金融領(lǐng)域的時候,金融機(jī)構(gòu)也不甘被動,紛紛向互聯(lián)網(wǎng)反噬,最火爆的微信平臺,成為銀行與保險等金融機(jī)構(gòu)生出又一輪浪潮的大本營。隨著招商銀行、平安銀行、泰康人壽等金融機(jī)構(gòu)在微信上不斷“作為”,一場微信與金融的聯(lián)姻,已經(jīng)有越來越盛之勢。不過,和微信銀行的及時、智能全面服務(wù)不同,微信保險要走的路還稍顯漫長。
開通交通銀行微信銀行業(yè)務(wù)的小王在查詢之后迅速收到了智能客服發(fā)送來的優(yōu)惠促銷信息,刷卡優(yōu)惠、折扣預(yù)定等信息一目了然。“方便、快捷、實用”,這是體驗者小王對微信銀行的評價。
今年7月,招商銀行在其信用卡微信客服的基礎(chǔ)上升級推出“微信銀行”概念,把單一的信用卡相關(guān)服務(wù)拓展為集借記卡、信用卡業(yè)務(wù)為一體的綜合服務(wù)平臺。在招行的“微信銀行”上,用戶不僅發(fā)條微信就能查詢銀行卡信息,還可以用手機(jī)完成轉(zhuǎn)賬、繳費、理財甚至在線貸款等金融服務(wù)。
短短一個月時間,各家銀行已經(jīng)快速行動,開始搶占微信平臺,工行、農(nóng)行、交行、中信銀行(601998,股吧)等各具特色的微信平臺,紛紛粉墨登場。除了功能強(qiáng)大服務(wù)智能的招行微信銀行外,工商銀行(601398,股吧)的微信平臺以理財查詢?yōu)樘厣?,用戶可查詢黃金價格、匯率、存貸款利率等金融信息,中信微信銀行可獲取最新促銷活動、特惠商戶信息,可以在線查詢賬戶積分等。
交通銀行內(nèi)部人士向記者表示:“微信銀行不僅是客戶與銀行之間點對點的及時溝通工具,更是方便客戶進(jìn)行各種金融交易的互聯(lián)網(wǎng)金融平臺。交行微信銀行將在近期進(jìn)一步推出微信銀行轉(zhuǎn)接人工服務(wù),提供轉(zhuǎn)賬匯款、理財、本地生活、無卡取款、手機(jī)充值、信用卡賬單和積分查詢、信用卡快速還款等豐富的金融服務(wù)內(nèi)容。這些將是微信銀行平臺針對個人客戶所要的基本功能,隨著微信銀行的普及與推廣,以往客戶抱怨最多地排隊、等待等問題將得到顯著改善。”
值得注意的是,8月12日,平安銀行公司業(yè)務(wù)微信正式上線,這是國內(nèi)首家推出公司業(yè)務(wù)微信的銀行。據(jù)悉,平安銀行將把線下供應(yīng)鏈金融中的部分業(yè)務(wù)快速整合到微信中去,設(shè)有“銀企百事通”等特色欄目,在提升用戶體驗的同時,也是銀行與微信融合的一種新模式。
短時間內(nèi)多家銀行集中入駐微信引起了業(yè)界的極大關(guān)注,但在互聯(lián)網(wǎng)的沖擊之下,保險公司對于微信這一社交工具的運用,更顯得花樣繁多,幾乎讓人目不暇接。
據(jù)不完全統(tǒng)計,從2012年8月微信公眾平臺上線到今年6月30日,保險行業(yè)微信公眾平臺共34家,其中認(rèn)證企業(yè)18家,約占所有保險企業(yè)的四分之一,主要功能集中在為客戶提供溝通和咨詢服務(wù)等方面。
從目前已經(jīng)開通微信公眾賬號的保險公司來看,大部分可以在手機(jī)上實現(xiàn)保單信息查詢、理賠報案及投資產(chǎn)品價格信息公布等,同時保險公司也會推送最新的產(chǎn)品信息。
不過,作為客戶關(guān)系管理的重要工具,保險企業(yè)在涉足微信平臺的同時,除了給客戶帶來便捷的使用體驗,同時也生出了一些困擾。因為在搜索中,同一保險公司,用戶可能會搜索到兩到三個甚至更多加V的公眾賬號,讓用戶難以抉擇,不知道究竟要選擇誰來關(guān)注。
和銀行的“微信化”思路不同,保險行業(yè)一般是一個品牌先建一個官方微信賬號,然后各個分支機(jī)構(gòu)甚至業(yè)務(wù)部門都各有微信賬號,彼此之間相互獨立。但從用戶角度出發(fā),各個不同的微信賬號難以取舍,實在有些混亂。
此外,有調(diào)查顯示,和銀行強(qiáng)調(diào)的“及時”智能客服不同,保險公司公眾賬號多數(shù)沒有默認(rèn)回復(fù),采用自動回復(fù)、關(guān)鍵詞回復(fù)、人工回復(fù)的只是其中一部分。而客戶要等到信息反饋,人工回復(fù)平均耗時4小時。
有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,未來同一保險公司名下的多個賬號應(yīng)該合并,畢竟客戶希望得到簡潔的操作體驗,同一家公司的業(yè)務(wù),不愿意切換幾個賬戶來完成。目前大部分保險企業(yè)的微信服務(wù)平臺并沒有專門的運作團(tuán)隊,很多都是兼職完成。專業(yè)的人做專業(yè)的事,隨著險企對微信定位和運營模式的逐漸明確,目前的混亂局面有望改善。
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