2012年5月的人??蛻艄?jié)上,一組數(shù)據(jù)讓不少人激動不已,這組數(shù)據(jù)就是人保財險的“客戶信息自主查詢系統(tǒng)”,自系統(tǒng)上線以來,平均每天查詢量達5萬,累積總查詢量早已突破千萬人次。
作為保險行業(yè)第一家推出客戶信息自主查詢系統(tǒng)的保險公司,人保財險“承保理賠信息自主查詢”系統(tǒng)上線一年來,平均每天查詢量達5萬,累積客戶查詢量突破千萬人次。有專家表示,“多樣化與便利性使自主查詢系統(tǒng)能在客戶中迅速普及并形成查詢習(xí)慣,預(yù)計在未來的一年,系統(tǒng)查詢量有望保持高速增長,甚至有呈幾何級爆發(fā)式的增長趨勢”。
據(jù)了解,使用該平臺,客戶能隨時隨地地掌握自己的承保理賠狀況,進一步提高承保理賠信息的公開透明性、維護消費者知情權(quán)。有分析人士指出,“該系統(tǒng)的上線是把投保信息的知情權(quán)和主動性交給了消費者,而重視消費者的體驗是提高服務(wù)質(zhì)量,斷推動中國保險業(yè)發(fā)展的原動力”。
客戶可以通過人保財險客服電話、網(wǎng)站和營業(yè)網(wǎng)點柜臺三種方式進行查詢。以車險的網(wǎng)站查詢?yōu)槔?,登錄人保財險公司網(wǎng)站注冊后,投??蛻敉ㄟ^輸入被保險人姓名、車牌號碼、保單號碼三個查詢條件即可進行承保信息、批單信息、理賠信息等三類信息的查詢,清楚了解保單信息和理賠進度。此外,自主查詢系統(tǒng)還開通了留言箱、在線客服、網(wǎng)站信箱等多種異議信息遞交方式。近期,一項針對人保財險“保單理賠信息客戶自主查詢服務(wù)”開展的網(wǎng)絡(luò)調(diào)研結(jié)果顯示,高達83.46%的接受調(diào)查者對現(xiàn)有自主查詢系統(tǒng)表示滿意。
該分析人士還表示,承保理賠信息自主查詢系統(tǒng)的全面推出和應(yīng)用不僅能夠解決消費者對投保理賠信息透明化這一需求,也促進了保險企業(yè)規(guī)范化發(fā)展。作為業(yè)內(nèi)首家推出客戶自主查詢系統(tǒng)的財險公司,人保財險在信息披露的時效性和充分性以及關(guān)注客戶使用體驗方面都領(lǐng)先業(yè)內(nèi)。
據(jù)人保財險客服部的相關(guān)負責(zé)人介紹,承保理賠信息自主查詢系統(tǒng)的最大特色是查詢的多樣化與便捷性,客戶可以通過人保財險客服電話、網(wǎng)站和營業(yè)網(wǎng)點柜臺三種方式進行查詢。以車險的網(wǎng)站查詢?yōu)槔?,登錄人保財險公司網(wǎng)站注冊后,投??蛻敉ㄟ^輸入被保險人姓名、車牌號碼、保單號碼三個查詢條件即可進行承保信息、批單信息、理賠信息等三類信息的查詢,清楚了解保單信息和理賠進度。此外,自主查詢系統(tǒng)還開通了留言箱、在線客服、網(wǎng)站信箱等多種異議信息遞交方式,切實維護被保險人權(quán)益,保持理賠信息查詢受理渠道的暢通。
近期,針對人保財險“保單理賠信息客戶自主查詢服務(wù)”開展的調(diào)查結(jié)果顯示,83.46%的受調(diào)查者對該系統(tǒng)表示滿意。該負責(zé)人也表示,人保財險將根據(jù)客戶反饋和監(jiān)管機構(gòu)要求,進一步完善承保理賠信息自主查詢系統(tǒng),讓消費者投保清清楚楚,理賠明明白白。
客戶為中心千萬背后的服務(wù)理念
在保險領(lǐng)域,消費者的服務(wù)體驗無疑是對服務(wù)質(zhì)量最重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。承保理賠信息自主查詢服務(wù)的優(yōu)勢,正是讓消費者清晰地了解自己的消費過程,讓投保更放心,保障更完善。正是這種服務(wù)為本的理念,才是不斷推動中國保險業(yè)發(fā)展進步的原動力。人保財險率先推出應(yīng)用的承保理賠信息的自主查詢平臺,使客戶能隨時隨地地掌握自己的承保理賠狀況,進一步提高人保財險承保理賠信息的公開透明性、維護消費者知情權(quán)。業(yè)界專家指出,“人保財險通過自主查詢系統(tǒng),把投保信息的知情權(quán)和主動性交給了消費者,是在顧客服務(wù)體驗上邁出的一大步。”
分析人士表示,承保理賠信息自主查詢系統(tǒng)的全面推出和應(yīng)用不僅能夠解決消費者對投保理賠信息透明化這一需求,也促進了保險企業(yè)規(guī)范化發(fā)展。作為業(yè)內(nèi)首家推出客戶自主查詢系統(tǒng)的財險公司,人保財險公司高度重視、積極響應(yīng)保監(jiān)會政策,在信息披露的時效性和充分性以及關(guān)注客戶使用體驗方面都領(lǐng)先行業(yè),顯示出了行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)應(yīng)有的負責(zé)形象。人保財險客服部的相關(guān)負責(zé)人表示,人保財險將根據(jù)客戶反饋和監(jiān)管機構(gòu)要求,進一步完善承保理賠信息自主查詢系統(tǒng),未來消費者將更清清楚楚投保,明明白白理賠。
以車險的網(wǎng)站查詢?yōu)槔卿浫吮X旊U公司網(wǎng)站免費注冊后,輸入被保險人姓名、車牌號碼、保單號碼三個查詢條件即可進行三類信息的查詢:一是承保信息,包括保險期間、投保險種、保障項目、保費金額、費率系數(shù);二是批單信息,包括批單號碼、批改時間、批改事由、保費變化;三是理賠信息,包括車輛出險次數(shù)及各賠案的出險日期、出險地點、報案人、駕駛員、出險原因、賠案狀態(tài)、賠案金額、賠案進展等信息。
系統(tǒng)一上線就吸引了大量客戶的關(guān)注,使用率節(jié)節(jié)攀升,日均查詢量目前已經(jīng)近五萬人次,一年時間內(nèi)查詢量就突破了1000萬人次,成為目前行業(yè)內(nèi)使用率最高、查詢量最大的客戶自主查詢系統(tǒng)。
在針對人保財險“承保理賠信息自主查詢系統(tǒng)”的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中,絕大多數(shù)客戶對于人保推出的客戶自主查詢系統(tǒng)給以了支持和肯定;超過70%的客戶表示“這個查詢平臺很方便,我經(jīng)常用,對了解理賠進度很有幫助!”??傮w客戶滿意度達到了83%以上。
對此,業(yè)內(nèi)分析人士表示,人保財險“承保理賠信息自主查詢”系統(tǒng)的推出在提升人保財險企業(yè)精細化管理水平和服務(wù)水平的同時,也讓客戶充分享有了財險知情權(quán),進一步提高了人保財險承保和理賠信息的公開透明性,有助于提升客戶對于人保財險企業(yè)品牌的信賴度和美譽度,對于公司業(yè)務(wù)發(fā)展具有間接促進意義。
人保財險相關(guān)負責(zé)人表示,人保財險在信息透明度建設(shè)上不會止步,會繼續(xù)積極響應(yīng)保監(jiān)會政策,積極促進行業(yè)的透明化、規(guī)范化及健康有序發(fā)展。
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