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中國(guó)人壽95519電話服務(wù)中心自2001年成立以來，一直秉承“用專業(yè)和真誠(chéng)贏得感動(dòng)”的服務(wù)理念，以“專業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越”作為核心價(jià)值觀，竭誠(chéng)為客戶提供最佳的電話服務(wù)。

截至2009年，中國(guó)人壽95519電話服務(wù)中心已經(jīng)連續(xù)六次獲得中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)評(píng)選的“中國(guó)最佳呼叫中心”稱號(hào)。

無論是在汶川地震期間作為生命熱線的95519，還是在08年奧運(yùn)會(huì)期間作為奧運(yùn)志愿者的95519，都在詮釋著這樣一個(gè)信念：“服務(wù)是中國(guó)人壽的生命線！”95519電話服務(wù)中心的伙伴們堅(jiān)信：“微笑，可以被聽到。”

據(jù)中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，95519客戶服務(wù)專線電話于2001年7月在全國(guó)300多個(gè)城市開始試運(yùn)行，9月19日在全國(guó)范圍內(nèi)正式開通，是目前我國(guó)覆蓋面積最廣的客戶服務(wù)專線電話之一。95519電話采用“一站式”服務(wù)模式，客戶只要撥打95519，就可以得到咨詢、查詢、投訴、掛失登記、報(bào)案登記、回訪等一系列服務(wù)，不需要再撥打其他電話或找其他部門。在公司通話總量中，呼入量的99%以上為客戶咨詢、查詢電話；呼出電話230萬件，85%以上為電話中心開展的回訪服務(wù)。

為了保證客戶服務(wù)的質(zhì)量，公司從招聘客戶服務(wù)人員時(shí)就嚴(yán)格把關(guān)，要求所有電話中心上崗人員具有大專以上學(xué)歷，并且要通過嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)和考試才能上崗，上崗后，客戶服務(wù)人員要接受公司統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)體系考核。目前，在中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司就職于95519電話中心的工作人員超過2000人，公司在客戶服務(wù)人員招聘、培訓(xùn)、管理上已形成了一整套比較完善的體系，已形成了一支服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、話務(wù)規(guī)范統(tǒng)一、專業(yè)知識(shí)過硬的客戶服務(wù)隊(duì)伍。

據(jù)了解，95519客戶服務(wù)專線開通后，中國(guó)人壽在實(shí)際工作中增加了輔助銷售等項(xiàng)服務(wù)，開展客戶服務(wù)節(jié)、VIP客戶服務(wù)、客戶滿意度調(diào)查等特色服務(wù)。部分分公司還開展了對(duì)客戶進(jìn)行節(jié)日、生日問候及交費(fèi)日期提醒等服務(wù)，受到客戶好評(píng)。

在2000年9月19日客戶服務(wù)專線正式開通一周年之際，中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司在京舉行“95519之聲”競(jìng)賽和95519電話中心精英表彰活動(dòng)，對(duì)獲獎(jiǎng)的服務(wù)明星、優(yōu)秀主管、優(yōu)秀協(xié)調(diào)員及優(yōu)秀電話中心進(jìn)行表彰，并在全國(guó)35個(gè)省會(huì)城市、直轄市、計(jì)劃單列城市向社會(huì)提供全天24小時(shí)的人工服務(wù)，節(jié)假日不休息。