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作為垂直面向消費者的行業(yè)，保險理賠一直是保險行業(yè)服務的重中之重。而日前，保監(jiān)會通報了2012上半年保險消費者投訴情況，數據顯示，在保監(jiān)會接受的件6176件保險消費者有效投訴中，北京投訴總量最多，居全國之首。而理賠糾紛、退保糾紛、人身險投訴、車險理賠仍然是投訴的焦點。

據保監(jiān)會通報數據顯示，2012年上半年，保監(jiān)會共接收保險消費者有效投訴件6176件，同比增長127.23%，反映有效投訴事項共6651個，同比增長129.42%。

從險種分布來看，上半年在涉及保險公司的投訴事項中，涉及產險公司的2600件，同比增長118.30%。其中，人保財險位居產險投訴榜前一名。產險公司投訴總量居前10位的公司依次為人保財險、平安財險、太保財險、陽光財險、安邦財險、中華財險、大地財險、國壽財險、天安保險、華安財險，占產險公司投訴總量的82.00%。

涉及人身險公司的3923件，同比增長145.96%；涉及保險集團的1件。其中，國壽股份穩(wěn)居壽險投訴榜前一名。人身險公司投訴總量居前10位的公司依次為國壽股份、平安壽險、新華人壽、太保壽險、泰康人壽、生命人壽、人保壽險、太平人壽、合眾人壽、陽光壽險，占人身險公司投訴總量的82.16%。

分地區(qū)來看，在上半年億元保費投訴量(當期有效投訴件總量/當期保費總量)和千家機構投訴量(當期有效投訴件總量/2012年6月30日時該地區(qū)公司機構總量×1000)兩個指標中，北京市均穩(wěn)居一位。

　　退保糾紛再成人身險企業(yè)投訴重點 誤導銷售問題突出

在消費者投訴事項涉及人身險公司的3923個投訴中，合同糾紛類投訴2444個，占62.3%；違法違規(guī)類投訴1479個，占37.7%。

在合同糾紛類投訴中，退保糾紛907個，占合同糾紛總量的37.11%。退保糾紛和理賠/給付糾紛是人身險公司合同糾紛投訴的重點。

在針對人身險公司的投訴中，銷售誤導投訴仍居高不下。今年上半年，人身險公司銷售誤導投訴共計1214件，占違法違規(guī)投訴總量的82.08%。涉及分紅險、萬能險、投連險等多個險種；銷售渠道方面，銀郵代理的投訴量已超過個人代理的投訴量。

其中，承諾高收益或不如實告知收益情況、將保險與其他金融產品進行片面對比等都成為消費者投訴的主要內容。保監(jiān)會解釋，近幾年保險投資型產品收益率普遍較低，使得當初銷售時承諾、夸大收益的問題更加突出。

　　理賠糾紛仍成產險投訴焦點 超九成糾紛屬車險理賠

保監(jiān)會相關負責人表示，上半年產險公司投訴中，理賠糾紛是消費者投訴的焦點。

數據顯示，在保監(jiān)會接到的產險投訴中，合同糾紛類投訴2340個，在合同糾紛類投訴中，理賠糾紛投訴事項共計1858個，理賠糾紛仍是產險領域涉嫌侵害消費者權益最為突出的問題，仍是消費者投訴產險公司的焦點。而針對理賠糾紛的投訴中，車險占了絕大多數，共計1669件，占理賠糾紛的89.8%。

理賠投訴問題主要表現(xiàn)為保險責任爭議，包括消費者對保險公司拒賠、免賠等理賠處理意見不服。此外，消費者對保險公司拖延理賠意見很大，拖延理賠投訴問題突出，共1113件，占59.9%。保監(jiān)會在通報中表示，雙方因責任認定、價格爭議產生糾紛不能達成一致意見時，公司便采取消極態(tài)度，不積極回復、不主動協(xié)商解決，是導致拖延理賠投訴的主要原因。

　　車險理賠有訣竅 如何避免車險理賠難問題

理賠流程

1、 被保險人需在及時向保險公司報案，并認真填寫《機動車輛保險出險/索賠通知書》并簽章。 　　

2、 及時告知保險公司損壞車輛所在地點，以便對車輛查勘定損。 　　

3、 根據《道路交通事故處理辦法》的規(guī)定處理事故時，對財物損失的賠償需取得相應的票據、憑證。 　　

4、 車輛修復及事故處理結案后，辦理保險索賠所需資料。

5、 領取理賠款。

在這里需要提醒大家，及時報案和備齊理賠材料，在保險理賠中,那么消費者具體該如何做才能盡快得到賠償呢?汽車保險權威專家表示,要得到快速理賠,消費者需注意以下幾方面:

報案方式：電話報案、網上報案、到保險公司報案以及理賠員轉達報案。

保險事故發(fā)生后，應在24小時之內通知派出所或者刑警隊，在48小時內通知保險公司。

理賠周期：被保險人自保險車輛修復或事故處理結案之日起，3個月內不向保險公司提出理賠申請，或自保險公司通知被保險人領取保險賠款之日起1年內不領取應得的賠款，即視為自動放棄權益。車輛發(fā)生撞墻、臺階、水泥注及樹等不涉及向他人賠償的事故時，可以不向交警等部門報案，及時直接向保險公司報案就可以。在事故現(xiàn)場附近等候保險公司來人查勘，或將車開到保險公司報案、驗車。

保管好發(fā)票，保險公司定損員核定的價格，基本上都可以夠支付你的維修費用，不管你去哪里維修，二類以上的維修廠都會有發(fā)票的，這些發(fā)票是用作保險公司報銷的。

理賠時資料務必要齊全,在理賠過程中,客戶提供齊全的材料,是保險公司能夠快速理賠的前提和基礎。如果客戶提供的理賠資料不全,不但增加了保險公司理賠的難度,也會延長保險理賠的時間,并且容易造成理賠糾紛。因此,一旦出險,保險公司要指導消費者備齊理賠材料,消費者也一定要予以積極配合。

借助權威部門事故認定，在一些案件中,消費者應借助權威部門的事故認定。對于被保險人意外死亡案件,死者家屬應盡快申請法醫(yī)部門進行尸檢,認定死亡原因,以避免因缺少死因證據而造成保險責任認定困難。

今年上半年以來，保監(jiān)會接受的消費者投訴案同比增長了127.23%，如何監(jiān)督各保險公司提高服務水平、安撫消費者的投訴情況，也成為保監(jiān)會下半年工作的重點。對于保險這個特殊的服務行業(yè)來說，首先不僅要滿足消費者需求，更應該完善配套服務，提高服務效率和水平。