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購買保險是為了購買保障，然而社會上存在很多保險理賠問題讓很多消費者望而卻步。有人認為，購買保險容易，實現(xiàn)理賠苦難，究竟是怎么回事呢？我們以石家莊平安保險為例，簡單分析一下。

平安保險服務(wù)讓人云里霧里繞買保險，為的就是給家人買一份平安?？墒?，保險的平安又有誰來保障呢？保險返款期到了，卻找不到保險公司的聯(lián)絡(luò)方式，孫女士的心一下子懸了起來，帶著滿肚子的疑惑和擔心，開始了近一個月的“保險奔波”。這可真是：投保平安保險十年，追返還款耗一月！

　　一名顧客的“保險奔波”

十年前，孫女士在中國平安保險集團石家莊人壽險分公司給兒子買了一份交十年期的人壽保險，按保險合同每五年時按百分比返還現(xiàn)金。十年來，每年到快交費的時候都能收到平安保險公司寄來的提醒繳費信函，而孫女士也都按時交保費。孫女士記得，第一個五年返還期的時候，平安保險石家莊分公司還在華藥大廈舉行人壽險第一次返還款座談會，并為包括孫女士在內(nèi)的人壽險客戶辦理了專門用于返還款的石家莊光大銀行的存折。可孫女士絕對想不到，五年后，她連平安保險石家莊分公司的電話都找得十分困難。

2006年5月23日，孫女士交完了十年的保費。2007年5月23日是第二個五年保險返還期，孫女士拿著當年平安保險給辦的光大銀行的存折到銀行查詢，并沒有返還款到帳。幾天后，孫女士分別多次撥打當年辦理壽險的代理人辦公電話、手機號碼，查詢114獲得的中國平安石家莊分公司電話號碼，不是無人接聽，就是空號、欠費。無奈之下，孫女士撥打了平安保險全國客服電話95511，客服小姐說這是平安保險江蘇客服總部。聽了孫女士的敘述，客服小姐稱，沒有公司總部和石家莊分公司的電話，只能通過信件方式和公司聯(lián)系，后來只告訴孫女士一個石家莊平安保險代理人的姓名和聯(lián)系手機。孫女士馬上和該代理人取得聯(lián)系。

該代理人來到孫女士家里，稱自己是公司“鉆石級”代理人，說目前公司已經(jīng)不和石家莊光大銀行合作了，原來辦的存折不能用了，需要一張建行卡，所有手續(xù)均由她辦理。并拿走了保單受益人的身份證、建行卡，這一走就一個多星期都沒有音信。孫女士很擔心，在電話催促下，該代理人終于把卡和身份證送回來了，說手續(xù)已經(jīng)辦完了，返還款已經(jīng)到帳了。但是一連幾天，孫女士連續(xù)查詢，還是沒有一分錢轉(zhuǎn)到孫女士的卡里。孫女士坐不住了，致電該代理人詢問，可是代理人卻說：“我只管辦理手續(xù)，轉(zhuǎn)不轉(zhuǎn)錢，是公司的事情。”“那如何與公司聯(lián)系？”該代理人拒絕向?qū)O女士提供平安保險石家莊人壽分公司的電話，只說打95511就行。至此，孫女士為了這份保險返款奔波了近一個月的時間，花費了極大的精力，到頭來卻又繞回原地去撥打95511，孫女士感覺到自己交完保費之后就無故被平安保險公司拋棄了。

經(jīng)過輾轉(zhuǎn)打聽，孫女士終于得知平安保險石家莊客服中心的地址。6月18日下午，記者隨孫女士家屬來到位于和平西路的平安保險客服中心。工作人員對孫女士的遭遇并不以為然，給出的理由是，孫女士剛剛換了新的返款賬號，剛剛辦完手續(xù)，還沒來得及轉(zhuǎn)賬，還得等。所幸，第二天，孫女士的保險返還款就已經(jīng)到帳。至此，孫女士的保險返還款討要過程算是告一段落，但是孫女士已經(jīng)開始擔心：今后，是否每個五年的返還款到帳的過程都這么艱難呢？

　　未來投保之路是否平坦？

記者看到孫女士提供的當年平安保險代理人的名片，上面赫然寫著“我給您的承諾：保障您的利益，尊重您的決定，卓越的服務(wù)，專業(yè)及職業(yè)道德。”

對此，記者采訪了中國平安保險公司相關(guān)工作人員，但對方所屬的河北分公司祁女士、客戶服務(wù)中心劉先生都未給記者和客戶一個清楚明了的解釋。

公司變更了電話和地址為什么不通知客戶？為什么到保險返錢期限不是交錢期限的時候，就不見了公司的提醒信函和電話？為什么當經(jīng)過客戶一個月的奔波、返還款終于到帳之后，中國平安保險公司卻稱自己沒有耽擱？一個上市公司的客服難道就是如此為客戶服務(wù)的嗎？隨后，記者在網(wǎng)上查詢，發(fā)現(xiàn)各地客戶對中國平安保險公司客服的投訴為數(shù)不少，孫女士的個案似乎只能算是“冰山一角”。

有關(guān)專家表示，類似孫女士遇到的保險客戶并不在少數(shù)。保險業(yè)是服務(wù)行業(yè)，除了一紙保單，保險客戶更需要的是保險公司讓人滿意和信賴的服務(wù)。目前，國內(nèi)保險公司還普遍存在客戶投保后，保單的跟進管理不完善，保險業(yè)的管理體制并不健全，明顯的缺點除了保險代理人不夠?qū)I(yè)和穩(wěn)定之外，沒有專門的跟進服務(wù)，這就難免出現(xiàn)客戶保單出現(xiàn)問題后求助無門的情況。

買保險，為的就是給家人買一份平安?？墒牵ｋU的平安又有誰來保障呢？保險返款期到了，卻找不到保險公司的聯(lián)絡(luò)方式，孫女士的心一下子懸了起來，帶著滿肚子的疑惑和擔心，開始了近一個月的“保險奔波”。這可真是：投保平安保險十年，追返還款耗一月！

當前，我國保險業(yè)已經(jīng)向國際開放，國內(nèi)保險公司要在激烈的國際競爭中取得優(yōu)勢，除了需要更專業(yè)、更誠信的保險代理人之外，各種管理體制亟需完善。“像客戶找不到客服辦公地點和電話的現(xiàn)象絕對不應(yīng)該出現(xiàn)，出現(xiàn)問題后，更不應(yīng)該強詞狡辯、推卸責任，這也是作為一個保險公司為客戶服務(wù)的最基本要求。”人們?nèi)绱撕粲酢?/p>

截止發(fā)稿前，記者得到消息：中國平安保險公司河北分公司已經(jīng)派李女士、王經(jīng)理到孫女士家賠理道歉，并且對客戶服務(wù)的缺位，誠懇地承認了失誤，同時表示將不斷加強保險代理人的培訓工作，改進和提高客戶服務(wù)標準和水平。

在投保之后，消費者能否查看自己的個人信息，并了解自己的投保情況？

平安保險專家：中國平安的保險客戶可致電客戶服務(wù)熱線95511來查詢自己的保單信息，也可通過保險公司官網(wǎng)注冊登錄到“一賬通”平臺查詢已購買產(chǎn)品的確切信息。