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中國人壽95519客戶服務(wù)專線電話開通一年來，年通話總量已突破530萬件。其中，客戶撥打電話次數(shù)超過300萬件，呼出230萬件，客戶電話呼入接通率達(dá)到96.25%，達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)。中國人壽保險(xiǎn)公司總經(jīng)理王憲章2003年9月19日在京親自為公司數(shù)位優(yōu)秀話務(wù)代表頒獎(jiǎng)，稱95519在客戶與公司之間架起了一座溝通的橋梁，對(duì)中國人壽今年業(yè)務(wù)快速發(fā)展功不可沒。

據(jù)中國人壽保險(xiǎn)公司有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，95519客戶服務(wù)專線電話于2001年7月在全國300多個(gè)城市開始試運(yùn)行，9月19日在全國范圍內(nèi)正式開通，是目前我國覆蓋面積最廣的客戶服務(wù)專線電話之一。95519電話采用“一站式”服務(wù)模式，客戶只要撥打95519，就可以得到咨詢、查詢、投訴、掛失登記、報(bào)案登記、回訪等一系列服務(wù)，不需要再撥打其他電話或找其他部門。在公司通話總量中，呼入量的99%以上為客戶咨詢、查詢電話；呼出電話230萬件，85%以上為電話中心開展的回訪服務(wù)。為了保證客戶服務(wù)的質(zhì)量，公司從招聘客戶服務(wù)人員時(shí)就嚴(yán)格把關(guān)，要求所有電話中心上崗人員具有大專以上學(xué)歷，并且要通過嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)和考試才能上崗，上崗后，客戶服務(wù)人員要接受公司統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)體系考核。目前，在中國人壽保險(xiǎn)公司就職于95519電話中心的工作人員超過2000人，公司在客戶服務(wù)人員招聘、培訓(xùn)、管理上已形成了一整套比較完善的體系，已形成了一支服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、話務(wù)規(guī)范統(tǒng)一、專業(yè)知識(shí)過硬的客戶服務(wù)隊(duì)伍。據(jù)了解，95519客戶服務(wù)專線開通后，中國人壽在實(shí)際工作中增加了輔助銷售等項(xiàng)服務(wù)，開展客戶服務(wù)節(jié)、ＶＩＰ客戶服務(wù)、客戶滿意度調(diào)查等特色服務(wù)。部分分公司還開展了對(duì)客戶進(jìn)行節(jié)日、生日問候及交費(fèi)日期提醒等服務(wù)，受到客戶好評(píng)。

新鏈接：河北國壽95519呼叫中心 客戶好評(píng)率達(dá)99.6%

中國人壽河北省分公司電話中心呼入電話組引進(jìn)了客戶自助評(píng)價(jià)系統(tǒng)，一個(gè)月來的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，客戶好評(píng)率約為99.6%。

據(jù)介紹，河北國壽電話中心一年接入客戶量呼入達(dá)70多萬次，呼出回訪80-90萬次，加上寬限期能達(dá)到有100多萬次。“電話中心作為公司的第一窗口，最先接觸到客戶，也在第一時(shí)間把服務(wù)送給客戶，而如何為客戶提供滿意的服務(wù)是電話中心若干年以來的工作主線。”河北國壽客戶服務(wù)管理中心總經(jīng)理劉一軍說。

為實(shí)現(xiàn)“為客戶提供滿意服務(wù)”的工作宗旨，河北國壽電話中心細(xì)化質(zhì)檢管理，建立了全員參與、全面反饋、閉環(huán)管理和結(jié)合銷售的質(zhì)檢體系，為提升服務(wù)品質(zhì)奠定基礎(chǔ)。今年年初，河北國壽電話中心被河北保監(jiān)局和河北省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)授予了河北保險(xiǎn)業(yè)雙十佳“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”榮譽(yù)稱號(hào)。

記者發(fā)現(xiàn)，在每位客服人員的工位上都看到了一面小鏡子。客服人員說，它的用途是提醒自己在接聽電話時(shí)保持微笑。劉一軍表示，電話中心這個(gè)窗口雖然不是面對(duì)面服務(wù)，但通過小鏡子可以向客戶傳達(dá)微笑服務(wù)的理念，而引入客戶自助評(píng)價(jià)系統(tǒng)也可以督促客服代表提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

背景介紹：

2001年9月19日，中國人壽95519客戶服務(wù)專線電話在全國300多個(gè)城市開通，標(biāo)志著客戶電話服務(wù)在中國人壽歷史上零的突破。2007年年底，全系統(tǒng)95519電話服務(wù)中心省級(jí)集中全面完成。迄今為止，中國人壽95519電話中心已經(jīng)成為唯一連續(xù)7年獲得“最佳呼叫中心”獎(jiǎng)的壽險(xiǎn)公司。

十年，一代一代“95519人”更迭著，不變的是對(duì)電話的情愫，情牽的不僅是職業(yè)性，更是大愛與責(zé)任。正是這支隊(duì)伍，提高了公司的核心競爭力，勇?lián)鐣?huì)責(zé)任，服務(wù)和諧社會(huì)。貴州國壽95519人，在美麗聲音中抽出翅膀，一同經(jīng)歷憂傷與風(fēng)浪，為需要的人打造愛的港灣。十年95519，一路走來的艱辛和努力，一路付出的青春和汗水，一路擁有的歡笑與淚水，貴州國壽95519人始終堅(jiān)持微笑面對(duì)每一通電話，追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，挑戰(zhàn)最佳心態(tài)、最優(yōu)技能和卓越服務(wù)，堅(jiān)決拒絕“敷”務(wù)。貴州國壽95519人在平凡的崗位上全情投入，以最樸實(shí)的方式，開出朵朵奇葩，構(gòu)筑著95519這座品牌豐碑；用自己最甜美的微笑和最亮麗的聲音服務(wù)社會(huì)，在95519持續(xù)性發(fā)展道路上，演繹著一個(gè)又一個(gè)令人震撼的耳嘜人生！