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保監(jiān)會(huì)近日發(fā)布今年一季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴報(bào)告，今年一季度保監(jiān)會(huì)接到有效投訴總量為5054件，同比上升370.14%。其中涉及合同糾紛類投訴4078個(gè)，占比74.55%，同比上升538.18%；涉及損害消費(fèi)者權(quán)益的違規(guī)類投訴1392個(gè)，占投訴事項(xiàng)總量的25.45%，同比上升155.41%。

保監(jiān)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，一季度投訴涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的九成為合同糾紛類投訴，其中，理賠（給付）糾紛占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴的78.70%，對事故損失核定、保險(xiǎn)責(zé)任的認(rèn)定依舊是理賠糾紛的主要問題。

財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)方面，投訴量居前5位的公司依次為：人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太保財(cái)險(xiǎn)、陽光財(cái)險(xiǎn)、人壽財(cái)險(xiǎn)。

涉及人身險(xiǎn)公司的投訴中，61%為合同糾紛類投訴，39%為違法違規(guī)類投訴。其中，在合同糾紛類投訴中退保糾紛占比最高，對退保金額和退?？鄢M(fèi)用的爭議是消費(fèi)者投訴的主要內(nèi)容。在違法違規(guī)類投訴中，銷售誤導(dǎo)投訴占91.54%。

人身險(xiǎn)方面，投訴量居前5位的公司依次為：中國人壽、新華人壽、平安壽險(xiǎn)、泰康人壽、太保壽險(xiǎn)。

中國人壽財(cái)險(xiǎn)迅速反應(yīng)最大化做好雅安抗震救災(zāi)工作

4月20日，四川省雅安蘆山發(fā)生里氏7.0級地震，造成重大人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。災(zāi)情發(fā)生后，中國人壽財(cái)險(xiǎn)高度重視，積極響應(yīng)中央和保監(jiān)會(huì)號召，認(rèn)真做好搶險(xiǎn)救災(zāi)及查勘理賠等一系列工作，傳遞公司服務(wù)先行、人文關(guān)懷的正能量。

災(zāi)情發(fā)生后，中國人壽財(cái)險(xiǎn)快速反應(yīng)，第一時(shí)間啟動(dòng)自然災(zāi)害理賠應(yīng)急預(yù)案，成立抗震救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組，做好救災(zāi)各項(xiàng)工作。中國人壽財(cái)險(xiǎn)四川省分公司總經(jīng)理戴憲恒在20日當(dāng)天即帶隊(duì)，率領(lǐng)多部門領(lǐng)導(dǎo)、10名理賠人員、5輛查勘車奔赴一線進(jìn)行查勘救援，其余部門級負(fù)責(zé)人及查勘理賠人員全部取消休假，投入震后工作。公司已在雅安設(shè)立雨城、蘆山、名山、天全、滎經(jīng)、寶興共6個(gè)現(xiàn)場應(yīng)急地震理賠服務(wù)點(diǎn)。

客服方面，當(dāng)?shù)?5519電話中心正常排班人員由12名增加至21名，20日當(dāng)天話務(wù)量共計(jì)633通，接報(bào)案191筆。針對災(zāi)區(qū)電話呼入報(bào)案量激增的情況，中國人壽財(cái)險(xiǎn)緊急啟動(dòng)客服電話應(yīng)急溢出機(jī)制，鄭州區(qū)域中心將承接全部溢出電話，提供7*24小時(shí)服務(wù)，最大化確保客服電話暢通。

與此同時(shí)，簡化電話處理流程和手續(xù)，提高服務(wù)效率。考慮震后電話通信會(huì)有不暢情況，中國人壽財(cái)險(xiǎn)已開通客戶報(bào)案綠色通道，客戶可憑照片或影像資料報(bào)案。此外，為平復(fù)災(zāi)區(qū)群眾心理情緒，積極應(yīng)對災(zāi)害，中國人壽財(cái)險(xiǎn)客服短信平臺在第一時(shí)間向客戶、災(zāi)區(qū)窗口服務(wù)人員及家屬發(fā)送了關(guān)愛短信95038條，并特別安排了中國最大的專業(yè)心理服務(wù)機(jī)構(gòu)開辟專屬通道，向?yàn)?zāi)區(qū)窗口服務(wù)人員及家屬開通了24小時(shí)心理援助熱線。

國壽財(cái)險(xiǎn)部署保險(xiǎn)理賠工作

從中國人壽（601628）財(cái)險(xiǎn)云南省分公司獲悉，因先后遭受冰雹、暴雨、洪水等自然災(zāi)害襲擊，截至5月6日，云南省玉溪、紅河、保山等八個(gè)州(市)共4.3萬余畝烤煙受災(zāi)，直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)700多萬元。

災(zāi)情發(fā)生后，中國人壽財(cái)險(xiǎn)云南省分公司迅速啟動(dòng)災(zāi)害處理應(yīng)急預(yù)案，公司下轄各分支機(jī)構(gòu)立即組織人員趕赴災(zāi)區(qū)進(jìn)行查勘理賠，與當(dāng)?shù)責(zé)熮k、煙草公司、鄉(xiāng)鎮(zhèn)及村委會(huì)共同組成損失評估小組，采取五點(diǎn)抽樣的方法，對每一戶受災(zāi)煙農(nóng)遭受的損失，逐一進(jìn)行客觀、公正的評估認(rèn)定。本月7日，中國人壽財(cái)險(xiǎn)云南省分公司組成兩個(gè)理賠工作組分赴紅河、保山重災(zāi)區(qū)查勘災(zāi)情。此次烤煙損失核定后，公司將按照“五公開”的要求，及時(shí)兌現(xiàn)保險(xiǎn)賠款

據(jù)介紹，今年2月份，云南省煙草公司首次對全省煙草種植保險(xiǎn)實(shí)行統(tǒng)一招投標(biāo)，中國人壽財(cái)險(xiǎn)云南省分公司以總分第二的成績?nèi)雵?，?dú)家承保2013年云南省煙葉生長期間自然災(zāi)害商業(yè)保險(xiǎn)項(xiàng)目第二標(biāo)段：昆明、玉溪、紅河、曲靖、楚雄、昭通、保山、普洱和臨滄九個(gè)州(市)共34個(gè)縣(區(qū))種植的291萬多畝烤煙。